Gateway结束了“愚蠢”的政策

时间:2019-11-29
作者:石斧

Gateway希望废除所谓的15项“愚蠢”政策将有助于提升客户满意度和收入。

1月下旬,特德·威特(Ted Waitt)放弃了担任首席执行官的技术支持政策。 圣地亚哥公司将这些变化归功于客户满意度的提升,该客户满意度在2000年底达到了两年来的最低点。

据该公司称,Gateway调查显示,新政策实施后的第一个月客户满意度上升了9个百分点。

分析师Roger Kay指出,Gateway必须继续致力于提高客户满意度,因为这是推动美国重复买家销售的一个越来越重要的因素。

“一般来说,PC行业的品牌忠诚度相当差,”他说。 “但在此之内,Gateway一直处于品牌认知度,重复购买等领域的顶端。他们需要保持高满足度,因此人们不会在其他地方购买。”

可能超过Gateway nixed与其保修相关的愚蠢政策列表。 在更改之前,如果客户在其计算机上安装了任何第三方软件,Gateway将使保修失效。 Gateway还决定取消根据他们处理呼叫的速度来奖励技术支持代表的政策。

具有讽刺意味的是,一些客户服务人员因为解释为什么安装软件使客户的保修无效而需要花费大量时间来保持通话时间很短。

Gateway消费者产品营销总监Mike Ritter表示,内部一直将一次性政策称为误导或“愚蠢”。

里特承认,保修政策可能比其他任何事情都更能激怒客户。 “这是我听到最多反馈的地方,”他说。 自从这些变化以来,里特指出,“通过客户的电子邮件,我听到了类似的事情,'我觉得我像往常一样得到了支持。'”

当公司在2月底告诉分析师它已被废除时, 分析师Toni Duboise了解了保修政策。 Duboise“无法相信”Gateway首先制定了这项政策。 “看看事情变得多么糟糕是非常令人震惊的,”她说。

但Duboise也声称Gateway可以快速转变客户满意度。

“毫无疑问,(通过)......取消这些政策后,Gateway的满意度将会恢复,”她说。 “他们会回到他们所知道的,而且他们很擅长。”

客户调查
与大多数PC制造商一样,Gateway在购买后30天随机调查客户以衡量满意度。 该公司将结果列为所谓的网关索引。 该公司基于三个标准满意:购买的总体满意度,再次购买的意愿以及向朋友推荐Gateway的可能性。

该公司在2月1日的满意度达到了67%,在3月1日达到了76%的满意度。几年前,该公司处于80%的中间位置。

凯表示,政策变化不可能很快到来。 “也许他们为时已晚。网关是一个友好的公司,拥有牛点和消费者的温暖。如果没有那些倾向于强化这种形象的政策,它就会破灭,”他说。

除了倾销政策外,Gateway还了产品线,以求提高客户满意度。 该公司还改变了零件更换政策,以遏制发送坏硬件的日益严重的问题。

但在所有变更完成几个月后,该公司仍然面临着前任首席执行官杰弗里·威岑(Jeffrey Weitzen)扭转一系列明显失误的严峻挑战。

Gateway上周连续第二个季度亏损 - 600万美元,营收26亿美元。

据市场研究公司 ,虽然第一季度美国个人电脑出货量较去年同期下降了9.5%,但Gateway失去了更多优势。 该公司的PC出货量同比下降11%。

在本季度,Gateway在美国排名第四,市场份额为8.8%。 戴尔电脑占据24.2%的份额,其次是康柏电脑占14.4%,惠普占10.2%。 IBM排名第五,占5.4%。

企业满意度下降
分析师布鲁克斯格雷表示,他并不怀疑Gateway的客户满意度有所改善,但也注意到他还没有在企业界见过它。 技术业务研究每季度跟踪企业满意度,并且对Gateway表示越来越多的不满。

“他们看到客户满意度持续下降,主要负面因素是硬件可靠性,”格雷说。

Gateway在第三季度排名第三。 但到了第一季度,它排在第五位。 例如,PC制造商的评级从第四季度的82降至第一季度的79.2。 技术业务研究以1至100的等级衡量满意度。戴尔一直以84至85的分数领导该调查。康柏和惠普在第一季度的评分均为82.5。 IBM得分为80分。

Ritter承认,考虑到Gateway当前的困境以及整个行业的PC销售放缓,政策变化是艰难的。 但他说,这非常值得。

“我们很高兴看到我们重新关注客户,并且不用担心这里会刮胡子,”他解释道。 “当你处于像我们现在这样严峻的经济形势时,很容易担心削减技术支持电话。但是保持客户的利益在心里对我们的文化有很多了解。”

Kay断言Gateway没有别的选择。

他说:“如果你的政策是针对更加狭隘的效率而倾向于顾客满意,那么对于像Gateway这样的公司来说,这就是死亡之吻。”

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